■ 「 BAR MANが語るサービスの心 」＜後半＞
（前半の続き）
▼お客様に映る自分の姿を意識するということ普段、あまり他の人のサービスの良し悪しが気にならない人には、お客様が自分の
サービスに対してどのように思っているかを知ることは、難しいかもしれませんが、
多くのお客様は、私たちの仕事ぶりを、素知らぬ顔でじっくり観察しています。お客様は、この店はいったいどんな店なのか、品揃えはどうか、味や品質はどうか、
店員の態度はどうか、などを、おくびにも出さずにチェックをし、御自身にとってふ
さわしい店か、満足できる店か、再び利用したい店かどうかを判断しています。また、そこで働く人に対しても同様です。自分を特別なお客様という気持ちで応対
してくれているか。ていねいに対応してくれているか。感謝の気持ちを持ってくれて
いるか、など、様々なことを考えています。それをそうとは気づかずに、こちらが“素”の顔や声、またはそれに近い状態で、
薄れた緊張感で働いていたら、もしかするとお客様に「自分を大切にしてくれていな
い」と思われてしまうかもしれません。。場合によっては、まるでベルトコンベアー
で運ばれてきた“物”を、流れ作業でただ捌いているかのようだと、相手の方を不安
な気持ちにさせてしまうかもしれません。自分で注文したものや買った物の代金をお客が払うのは当たり前、別にこちらが必
要以上に気を使う必要は無い、と思う人や、人を傷つけても別に平気、関係ない、と
いう人だったら仕方ありませんが、多くの人は、自分は人の役に立ちたい、自分が接
することで、お客様に喜んでほしい、と考えていると思います。しかし、自分の立ち振る舞いや気配りのレベルが低かったり、もしくはやる気なく
働いていると、お客様に悪く思われてしまう危険性があります。悪く思われたという
ことは、すなわち自分のサービスによって、お客様の心を傷つけたということです。
傷つけておいてそのことに気づかないようでは、接客業失格ですが、現実には、この
ようなことが、あちらこちらで平然と繰り広げられています。ですから、いつでも「私はお客様に今どう思われているのだろうか」「納得してい
ただける接客を行っているだろうか」「素敵な接客に映っているだろうか」「気を抜
いてお客様を傷つけていないだろうか」と、厳しく自問自答しながら、いつも気を抜
かずに業務を行うことが大切です。
もしお客様は私のことなど気にしていない、などと平然と思っていたとしたら、そ
れは大きな間違いです。自分があまり気にしないから人もそうだろうと、自分の価値
観で他の人を判断する考え方は大変危険です。自分より神経が細やかな人は、世の中
に大勢存在すると考えた方が、いつも緊張感を失わずに働くことができます。サービス低下は、お客様を甘く見たり、見下してしまう、その心の表れ、という場
合もあるでしょう。それは、自分の大好きな人や、とても大切に思っている人に対し
て、気を抜いたり、素っ気ない応対をしていないことからもわかります。多くのお客様は、自分を大切に扱ってほしい、とか、特別な人として接してほしい、
と思っています。そのお客様の一人一人に、自分の大切な人に接している時と同じよ
うに、真心を込めて接することができて、その気持ちが相手の方に十分伝わることが、
自分が本当に一生懸命働いている、ということだと思います。それを行うのが難しい
からこそ、日々の積み重ね、努力が大切ですし、それゆえに接客業は、大変やり甲斐
のある仕事なのだと思います。では次に、サービスの中で最も重要な、「決まり文句の発し方」について、お話し
したいと思います。
▼決まり文句の発し方毎日必ず使う言葉がたくさんあります。当店でいうと、
▽ いらっしゃいませ
▽ こんばんは
▽ 御案内いたします
▽ メニューでございます
▽ はい、かしこまりました
▽ お待たせいたしました
▽ 失礼いたします
▽ 大変失礼いたしました
▽ お会計４２００円でございます
▽ ありがとうございます
▽ どうぞお気をつけてといった感じで、３０～４０ぐらいの決まり文句があると思います。この決まり文句
をどう言うかで、その店のサービスの良し悪しが決まります。これがサービスを行う
上で、最も重要で大切なことだと思います。お客様から何かを聞かれない限り、お客様への接客は、決まり文句だけで行われま
す。ですからお客様がこちらのサービスが良かったとか、悪かったとかの判断は、決
まり文句の感じが良かったか、悪かったかということになります。つまり多くの、決
まり文句だけで接客しているお客様には、決まり文句が良ければ、その店のサービス
は良い、と思ってもらえることになります。私はいつも、決まり文句を活き活きと言うことができるように、毎回、言うたびに
考えます。もちろん明るくハキハキ元気良く、というのは当たり前で、あとはお客様
の雰囲気を見て、この方にはどういう言い方が一番いいんだろう、とお客様の心に響
く言い方を考えます。例えば、早口の方には、きもち早めで。クールな方には、こちらもクールに。もの
凄く丁寧な方には、それに負けないように丁寧に。明るい方には、もっと明るく。お
年を召した方には、ゆっくりと、よりはきはきと。このような感じでお客様の言い方
に同調します。そうすると、流れが滞りなくスムーズになるので、お客様にストレス
が貯まりません。ここのサービス、気持ちがいいね、と思ってもらえます。お客様に同調するには、瞬間的な判断力、つまり勘の良さと耳の良さが必要です。
お客様の言葉に一瞬で、すぐに答えなければなりませんから、考えている暇はありま
せん。反応です。これは毎日毎日、毎回毎回、どう反応すればよいかを考えながら、
言わなければ習得できません。すると毎日飽きるほど使っている決まり文句を、漫然
と言っている暇がなくなります。つまり、決まり文句を考えながら言うため、言葉が
活き活きとしてきます。生きた言葉になるんです。もちろん同調だけが良いわけではありません。少しゆっくりめに笑顔ではきはき丁
寧に言うと、品が良くなり、高級感が出るので、当店へいらしたお客様をお迎えする
ときなどに使うと、良い店に来たかも、とお客様の期待感が増します。もしそのあと
がダメだと、反動で、期待はずれ感がとてつもなくアップしますので、手を抜く暇は
ありません。決まり文句を、毎回考えながら言ってもらうために、当店では従業員に次のように
話して教えています。「毎回考えながら言ってる人と、毎日考えずに言ってる君との
差はどうなる？ どんどん開いていくだろう？ できる人はどんどん自分で考える。
できない人はいつでも何も考えない。それじゃ、差は広がっていくばかりじゃないか。
いつでも考えて仕事をすれば、君だってどんどん成長できるんだ。どんどん考えて頑
張れ」と、やっぱり負荷をかけます。こんなことを言うと、めげてしまう人もいるか
と思いきや、案外みんなやる気を出して頑張ります。でも、あまり考えない人は、す
ぐまた元に戻っちゃうので、あなどれません（笑） で、また再教育です。ということで、次は、決まり文句をどのように言ったら良いのか、ということを具
体的にお話ししたいのですが、決まり文句を１つ１つ説明している時間もありません
ので、決まり文句の中でも最も重要な、挨拶と感謝の言葉、「いらっしゃいませ」
「ありがとうございます」、病院では「こんにちは」「どうぞお大事に」に当たる言
葉ですが、これに絞ってお話しいたします。挨拶がきちんとできれば、あとは他の決
まり文句に当てはめていけばいいんです。では挨拶についてお話しします。
▼お客様への挨拶
毎日、いろんな店で「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」という言葉を
聞きます。道を歩いてても、あちこちの店内から聞こえてきます。しかし「ああこの
人の言い方は、とても気持ちがこもってて気分がいいなぁ」とか、「またぜひこの店
を利用しよう」と、おもわず嬉しくなってしまう、そんな素晴らしい挨拶にはなかな
か出会うことができません。「いらっしゃいませ」は「ようこそいらっしゃいました」とお客様の来店を歓迎す
る挨拶の言葉で、「ありがとうございます」は感謝の気持ちを表す言葉です。こんな
ことは私が説明するまでもなく、誰でも知っています。ではいったい、サービス業に従事する人々の中で、いったいどれほどの人が、歓迎
と感謝の気持ちを込めて言っているんでしょうか。残念ながら多くの人は、「毎日繰
り返し言わなければならない、仕事上の決まり文句」という程度にしか考えていない
ように思います。言葉を生かすも殺すも、それを発する人次第です。ただ何となく言っ
てると、その気持ちは、お客様の心にはなかなか響きません。より多くのお客様に納得していただけるサービスを提供するには、挨拶や礼の言葉
を、気を抜いて漫然と発したり、自分のレベルに甘んじているわけにはいきません。私は、せっかく言うのだから、きちんと生きた言葉にしたいので、お客様の心にこ
の気持ちを届けたいと、毎回願いを込めて言っています。意味の無いことはしたくな
いですし、意味あるものにするのなら、最大限に生かしたいと思っています。まれに店員さんから、素敵な笑顔で、とびきり素敵な「いらっしゃいませ」「あり
がとうございます」と言ってもらえると、嬉しくて心が躍ります。そして心が洗われ
たような、元気をもらったような、いい気分になります。良い挨拶、良い感謝の言葉っ
て何て素晴らしいんだろう、と思う瞬間です。そんな時、良い挨拶によって、私がこんなにいい気分になるんだから、私もお客様
一人一人にいつも感謝の心を込めて、その心が相手の心に伝わるように、さらに努力
しよう、と思います。では具体的にどういう言い方をすればいいか、私の考えをお話しします。
良い挨拶と感謝の言葉の基本は「笑顔で、はきはきと、一生懸命言う」ということ
です。お客様に「笑顔で」こちらの心を開き、「はきはきと」敬意を表し、満足して
もらえることを願って「一生懸命」発する。これがサービス業の人にとって最も大切
なことです。これが自然に出来ればいいのですが、今まで行っていなかった人にとっ
ては、至難の業かもしれません。先日、あるサービスの本を立ち読みしていたら、こんなドキッとすることが書いて
ありました。かいつまんでお話しすると、「爽やかな笑顔、優しい笑顔、爽やかな挨拶、優しい挨拶ができる人は限られていま
す。人によってできること、できないことは決まっています。スポーツ選手のほんの
一部の人しかプロ選手になれないように、笑顔や挨拶も同じです。爽やかな笑顔や爽
やかな挨拶ができない人は、それができるようにはなりません」すごいです。極論です。この人は、はっきりと言い切っていました。夢も希望もな
い言葉です。私はこの一文を、当店の、まだあまり良い笑顔や良い挨拶ができていな
い、と私が感じている従業員数人に話してみました。すると彼らは、「それひどいで
すね」とか「え～そんな～、できますよ～」と、ちょっとショックを受けて怒ってい
ました。今度はとびきり良い挨拶をする者にも話してみると「それはそうかもしれな
いですね」と納得するような言い方でした。私の考えでは、良い笑顔選手権、良い挨拶オリンピックのようなものがあったら、
それに出場できる人は、ほんの一部の人に限られるとは思いますが、人の心に響く良
い挨拶や、人をホッとさせる爽やかな笑顔は、堅い決意と、絶え間なく日々、一生懸
命努力することによって出来るようになると、信じています。●一生懸命とは？
「一生懸命」とは『命がけで物事をすること。全力をあげて何かをするさま』とい
う意味です。普通に一生懸命と言うと、自分なりに頑張るというような意味あいです
が、本当の一生懸命は、こんなに激しい意味だったんですね。当店のアルバイトに「一生懸命働いてる？」と聞くと、大抵「そのつもりです」と
いう返事が返ってきます。でも彼らの言う一生懸命は、自分なりに自分の一生懸命を
行っている、という程度で、こちらから見ていて、それなりにしか見えません。お客
様にこちらの一生懸命が伝わらなければ、それは一生懸命働いていないのと同じです。
そんな人には例をあげて説明しています。「君が大好きな人、最も大切に想っている人が来てくれた時に言う挨拶や笑顔が、
君の心から湧き出た、本当に気持ちがこもった挨拶なんだよ。また、君が欲しくて欲
しくてたまらない物を、人からプレゼントされた時の笑顔と感謝の言葉。それが君の
本当の感謝の気持ちの表し方なんだよ。それと普段の言い方を比べて差があるとした
ら、そこが君が力を出し切っていない部分なんだ。一生懸命働くっていうのは、その
ギャップを埋めていくこと。どんなに懸命に働いてるつもりでも、いつも自分の働き
はそれなりなんだと考えて、常に励むことが大切だよ」というようなことを言います。この説明によって仕事ぶりが急激に変化することは、
もちろんありませんが、志の高い人はこの話を忘れないようにと励んで、成長しよう
と努めています。●挨拶 次のステップ
次のステップは、この基本をふまえて、笑顔、はきはき、一生懸命を細分化し、お
客様に合わせて様々に組み合わせてゆくことです。いま接しているお客様にはどんな笑顔がふさわしいのか。満面笑みなのか、爽やか
笑顔なのか、穏やか笑顔か、しなやか笑顔かなど、どれが合うのかを考えます。はき
はきは、大いにはきはきなのか、快活か、さりげなくか、など考えます。一生懸命も
同様に、剥き出しなのか、やや強調か、普通か、抑えめかを考えます。他にも「テンポ」は早めか、標準か、ゆっくりかとか、「どんな声」で発するのか、
喉を絞るのか開くのか、鼻にかけるのか、腹から出すのかなど、また「声のボリュー
ム」はどれくらいが適切か、「トーン」はどうか、などを吟味して、これこそがお客
様にピッタリだと思われる発し方を「常日頃から鍛えている勘」で決定し、そして絶
妙な「タイミング」を計って発するのです。●良い勘とは？
「常日頃から鍛えている勘」と書きましたが、これがとても重要です。以前、某ホ
テルチェーンのオーナーの、サービスについての講演を聞いたことがありますが、そ
の方が次のように言っていました。「良いサービスを行うには、良い勘と笑顔、この２つがあれば何とかなります。しか
し、良い勘を持ち合わせていない人には、良いサービスを行うことができません。そ
ういう人はサービス業には向いていないので、すぐに辞めて下さい」というものでした。この「辞めて下さい」と言うのはどうかと思いますが、確かに良
い勘と笑顔は、サービスを行う上で、なくてはならない最も重要なことだと思います。勘が良くなければ、お客様がこちらに何を求め、何を希望し、何を期待しているの
かを、察知することができません。勘が悪ければ、お客様の気持ちを察知できないば
かりか、相手の方の希望や期待とかけ離れたサービスを「これが良いはずだ」と断定
して平気で行い、お客様を不機嫌にさせたり、場合によっては怒らせてしまったりす
ることにつながります。しかし勘が悪いものですから、なぜお客様は気分を害してしまったのか、なぜ怒ら
せてしまったのか、がわからず、きっとあの人は怒りっぽい性格なんだろう、とか、
他に嫌なことがあったんでこちらに八つ当たりしたんだろう、と、悪い勘で見当違い
の答えを出すので、結局、自分自身をかえりみたり、何かを改善する、ということが
なされないまま、次にまた同じことを繰り返してしまうことになります。もっと勘が悪い人になると、お客様が気分を害しているのに、そのことにすら気が
つかなかったりします。これでは、その店には二度と来ていただけないばかりか、よ
そで「あそこはダメだ」と悪い噂を流されて、店の評判が下がってしまいます。私自身も不満を感じた店のことは、「あの店はダメだ」と他の人に話しますし、
「行くのは絶対やめた方がいい」と止めたりします。それがラーメン屋レベルの話な
ら、「あそこのラーメンは、これこれこういうふうにマズイから、ぜひ一度行って味
わってみて」と、冗談で人に勧めたりもしますが（笑）、バーやレストランなどは値
段が高いので「良くない」と聞いたら、その不満にとって変わる大きなメリットが他
に無い限り、その店には行きませんし、人に勧めることもありません。
勘の話に戻りますが、勘が良い人は、いま自分がどう行動するのがベストなのかを
いくつもの選択肢から瞬時に選び出して選択、行動することができます。たとえその
行動がベターに過ぎなかったとしても、即反省して次回の精度アップにつなげること
ができます。一方、勘が悪い人は、いつも通り一遍のことしか行えず、判断が遅れがちでスムー
ズに事が運ばないばかりか、時にお客様に迷惑がかかったり、仕事全体の流れが悪く
なって、周囲のスタッフの仕事を増やしてばかりいます。また、指示された仕事は自
分勝手な判断で聞き間違え、簡単な仕事もなかなか習得できずに停滞しています。当店ではこういう人に、まず仕事には人によって向き不向きがあることを伝えます。
もし本気で励む気構えがあるのなら、それ以後ビシビシと鍛えます。それによって勘
が悪い人でも何とか育つ場合もあります。しかしこれは僕が厳しく教えるだけでは駄
目で、本人が自分の勘の悪さをはっきりと自覚して、絶え間ない努力を重ねることが
必要です。●正しい挨拶の言い方
次に挨拶の言い方と言葉の内容についてお話しします。
店によって「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」の発し方は様々ですが、
「いらっしゃいませ～」「ありがとうございま～す」「ありがと～ございました～」
と伸ばす人がとても多い。アクセントも様々で、文章を読む際の普通の言い方から、
普段の会話では決して言わないような突拍子もない言い方まで、非常に幅広く、知性
を感じるものから、そうでないものまで、実にバラエティに富んでいる、と感じます。私自身は、特にバーでは言葉を伸ばしたりせずに言うのが、最も良いと考えていま
すが、業種によってふさわしい言い方は異なるでしょう。店によっては語尾を伸ばし
た方が良い場合があることは理解できますが、しかし漫然と伸ばしっ放しにしては、
だらしなく聞こえてしまいます。なぜ伸ばした方が良いのか、どのくらい伸ばすのが
適正かをきちんと把握した上で、その必然性が相手の方に伝わるような発し方をしな
ければなりません。当店では言葉を伸ばす発し方は一切禁止しています。それはなぜかというと、多く
の人は、プライベートタイムに人に感謝の気持ちを伝えるとき、目の前の相手には
「ありがとうございます」と言葉を伸ばさずに言っているからです。ですから私は、
自然な形を崩さずに発することが、相手の方に感謝の気持ちを伝える最も言い方だと
考えています。「いらっしゃいませ」に関しても同様です。言葉を伸ばさずに「いらっしゃいませ」「ありがとうございます」ときちんと発す
るのはとても難しいです。よほど笑顔ではきはき一生懸命発しなければ、冷たい感じ、
暗い感じ、嫌な感じになりかねません。言葉を伸ばした場合のように、ごまかしが効
かないのです。余分な部分を排除した言葉に、きちんと感謝の気持ちを込めて発する
ことが出来れば、より多くのお客様に納得していただける可能性が高くなります。●実際の言い方
当店では次のように挨拶の言い方を指導しています。
１【口を横に開いてはっきりと挨拶する】
これが当店の挨拶の基本中の基本です。口を横に開くと言葉をはっきりと発するこ
とが出来て、顔が自然に笑顔になって、優しい挨拶が出来ます。２【自然に発音する】
全く癖のない標準語で発音します。「いらっしゃいませ」の「せ」は伸ばさずに切
る。「ありがとうございます」も「ま～す」と伸ばしません。また語尾はどちらもはっ
きりとは言い切らずに、フェイドアウトするように言います。このように極々自然に
発音するのが当店には相応しく、また綺麗な言い方だと思っています。３【声の大きさに注意する】
不必要に大きな声や、お客様に届かない小さな声ではいけません。お客様にちょう
ど良いと感じていただけるボリュームで挨拶をします。いたずらに大きな声は「決ま
り文句」や「従業員同士の合図」といった、他の思惑が見え隠れしているようにも聞
こえてしまいます。４【喉を開いて、少し息を吐きながら声を出す】
楽に声を出そうとすると、喉が若干閉じ気味になります。これだと優しい声が出し
にくいです。喉の筋肉を緩めて息をやや吐きながら挨拶すると、声に微妙な表情をつ
けやすいので、一本調子にならずに変化をつけることができます。また、地声そのま
まで発すると、声に表情が表れにくくなりますし、普段着ならぬ普段声では、お客様
に敬意を表しているようには聞こえません。お調子者のようによそ行き声でも困りま
すが、やや普段の喋りと変えて言うと、声にけじめが生まれます。挨拶や礼はその言葉を発する人を映し出す鏡です。発した言葉からは、その人の仕
事に対するやる気、心構え、サービスレベル、適性、はたまた性格、人間性、育ちな
ど、様々なデータが流れ出ます。これは自分より物事がわかっている人には簡単に悟
られてしまいます。私は挨拶によって、私より接客業を軽く考えている人のサービスに対する気持ちが、
手に取るようにわかりますし、逆に、私より遥かにサービスの何たるかを御存じのお
客様には、私の考えていることが全て読まれてしまう恐怖を感じています。ですから
自分の力を決して過信せずに日々懸命に働き、少しずつでも向上して、より多くのお
客様に納得していただける挨拶ができるように、努めなければならないと考えていま
す。挨拶や礼は、サービス業に従事する人にとって最も重要な基本です。「基本「とは
「物事が成り立つためのよりどころとなるおおもと」という意味です。基本が出来ず
して基本の応用はありえません。つまり、挨拶や礼をきちんと発することが出来なけ
れば、優れたサービスは行えない、ということになります。向上を目指す時、いつも
基本に立ち返ることが、更なる発展のための秘訣なのではないかと、私は考えます。
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（2005年10月7日）
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